ANS estabelece novas regras para planos de saúde com mais direitos para usuários

A relação entre consumidores e operadoras de planos de saúde ganhou novos contornos com as regras instituídas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). As mudanças buscam atacar pontos críticos do setor, como demora nas autorizações de procedimentos, negativas mal justificadas e falhas de comunicação, problemas que motivaram um aumento de 16,3% nas reclamações de usuários apenas no primeiro semestre de 2024, segundo dados da própria agência.

Entre as principais novidades está a exigência de resposta conclusiva em prazos definidos, que variam conforme o tipo de solicitação, desde imediata até dez dias úteis. De acordo com o advogado Stefano Ribeiro Ferri, especialista em Direito do Consumidor e da Saúde, isso representa um avanço significativo na relação entre beneficiários e operadoras.

“Antes, era comum o uso de respostas genéricas como ‘em análise’ para postergar decisões. Agora, as empresas precisarão se posicionar objetivamente, o que garante mais agilidade e reduz barreiras para o consumidor”, explica Ferri.

Outra mudança importante é a obrigatoriedade de emissão de número de protocolo para cada solicitação e a possibilidade de rastrear seu andamento pelo site da operadora. Para Ferri, esse é um avanço cultural. “Permitir que o consumidor acompanhe em tempo real o status do pedido aumenta a transparência, reduz a insegurança jurídica e facilita a responsabilização em caso de descumprimento.”

A norma também determina que todas as negativas de atendimento sejam comunicadas formalmente e por escrito, mesmo que o consumidor não faça essa exigência. Isso acaba com um dos pontos mais criticados pelos usuários: a falta de clareza nas justificativas. “Ter um documento formal que explica o motivo da negativa facilita a contestação, inclusive judicial”, avalia o advogado.

Além disso, as operadoras deverão manter canais digitais de atendimento funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana, para garantir a comunicação contínua. Ferri aponta que, embora seja uma exigência positiva, demandará investimentos das empresas em tecnologia e capacitação de equipes. “Hoje muitas operadoras têm sistemas defasados e quadros reduzidos. Essa mudança vai exigir uma reestruturação importante.”

Para que essas novas regras realmente tragam benefícios aos usuários, a ANS anunciou que adotará um modelo de fiscalização responsiva, com sanções graduadas e reconhecimento das boas práticas. No entanto, Ferri destaca que esse será o grande teste. “As regras são boas no papel, mas só terão efeito se a ANS fiscalizar com rigor e punir quem não cumprir. Sem isso, o risco é que fiquem apenas como letra morta.”

Para os consumidores, a expectativa é de mais direitos, clareza e agilidade no relacionamento com as operadoras. Mas especialistas são unânimes em afirmar que a consolidação desses avanços depende da atuação firme da ANS e da disposição do setor em se adequar.