Black Friday 2025: Amazon, Mercado Livre e Magalu lideram reclamações em painel parcial do Procon

A semana da Black Friday 2025 começou com 1.234 atendimentos no Procon de São Paulo, somando reclamações formais e consultas pelas redes sociais, na segunda-feira, 24 de novembro, e terminou a sexta, 28, com 1.919 registros relacionados às promoções. Os dados são de balanços parciais divulgados diariamente pelo órgão e ainda podem ser revisados, mas já mostram uma escalada consistente de problemas ao longo dos cinco dias de monitoramento.

De segunda a sexta, o volume total de atendimentos cresceu 55,5%, o que representa 685 ocorrências a mais em relação ao início da semana. O aumento foi contínuo: 1.234 registros na segunda, 1.383 na terça, 1.533 na quarta, 1.730 na quinta e 1.919 na sexta. Só entre quinta e sexta foram 189 novos atendimentos, alta de 10,9% em 24 horas.

Reclamações pelas redes sociais crescem

Nos boletins diários, o Procon separa os números em dois blocos: reclamações formais e consultas pelas redes sociais. Na sexta-feira, por exemplo, foram 1.873 reclamações e 46 orientações via internet. Na segunda, o painel registrava 1.219 reclamações e 15 consultas. Ou seja, enquanto as queixas formais aumentaram 53,7% no período, o canal de orientação cresceu ainda mais, 206,6%, indicando que o consumidor tem usado as redes tanto para reclamar quanto para tirar dúvidas antes de formalizar o problema.

O motivo mais comum para procurar o Procon foi o mesmo em todos os dias: não entrega ou demora na entrega dos produtos. Esse tipo de ocorrência saiu de 364 registros na segunda para 603 na sexta, um salto de 65,7%. Em termos proporcionais, essas queixas responderam por cerca de um terço de todas as reclamações formais ao longo da semana, avançando de 29,86% para 32,19% do total.

Na segunda posição aparecem os pedidos cancelados após a finalização da compra. Foram 178 casos na segunda e 272 na sexta, crescimento de 52,8%. A participação desse problema permaneceu estável, na faixa de 13% a 15% das reclamações, mostrando que as lojas continuam confirmando e cancelando vendas em ritmo semelhante ao de anos anteriores, mesmo com campanhas de confiança e transparência.

Outros três tipos de problema se mantiveram no topo do ranking durante toda a semana: produto ou serviço entregue diferente do pedido, incompleto ou danificado, maquiagem de desconto, quando o abatimento anunciado não é real, e oferta não cumprida, venda enganosa ou publicidade enganosa. Juntos, eles responderam de forma relativamente constante por algo próximo de 30% das reclamações, com pequenas variações diárias.

Na prática, isso significa que, além da logística, o consumidor continua esbarrando em falhas na qualidade do que recebe e na forma como os preços são apresentados.

Entrega atrasada e compra cancelada puxam salto de queixas ao Procon na semana da Black Friday | Imagem: Procon-SP

Empresas com mais reclamações

Do lado das empresas, o ranking das mais reclamadas também mostrou estabilidade. Amazon, Mercado Livre e o grupo formado por Magazine Luiza, Netshoes, Época Cosméticos, MagaluPay e Hub Fintech lideraram todos os boletins diários. Em números absolutos, a Amazon saiu de 91 reclamações na segunda para 127 na sexta, alta de 39,6%. No mesmo intervalo, o Mercado Livre passou de 79 para 107 queixas, crescimento de 35,4%, enquanto o grupo Magazine Luiza avançou de 61 para 87 registros, uma variação de 42,6%.

Apesar do aumento, a participação dessas empresas no total de reclamações formais se manteve na casa de 5% a 7% cada uma, o que indica pulverização dos problemas entre diversos sites e plataformas. VIA, Casas Bahia, Ponto Frio, Extra[com.br] e Vivo/Telefônica completam o grupo das mais reclamadas em todos os dias analisados, reforçando que as grandes redes concentram boa parte das vendas e, consequentemente, das dores de cabeça.

Os dados divulgados pelo Procon são parciais e referem-se ao período de 24 a 28 de novembro, semana em que se concentram as principais promoções da Black Friday. Os números finais, incluindo o balanço do fim de semana e eventuais revisões, ainda serão consolidados pelo órgão. Mesmo assim, o painel já desenha um padrão claro: o consumidor continua sofrendo principalmente com promessas não cumpridas de prazo de entrega, cancelamentos posteriores à compra e estratégias comerciais que levantam dúvidas sobre a veracidade dos descontos oferecidos.

Para quem ainda espera a entrega de produtos comprados na Black Friday, a recomendação continua sendo registrar todas as etapas da compra, guardar comprovantes, tirar prints das ofertas e, em caso de problema, procurar o Procon o mais rápido possível, seja para orientação prévia, seja para formalizar a reclamação.