Consumo digital: 54% compram à noite e 67% já desistiram por falhas online, aponta CX Trends 2026

Uma pesquisa nacional revela mudanças importantes no comportamento de consumo do brasileiro. Segundo o estudo CX Trends 2026, realizado pela Octadesk, plataforma de atendimento da LWSA, em parceria com o Opinion Box, 54% dos consumidores afirmam realizar compras à noite ou na madrugada, perfil que o levantamento classifica como “consumidor corujão”.

Ao mesmo tempo, 67% dos entrevistados disseram ter desistido de uma compra uma ou mais vezes no último ano por experiências ruins nos canais online.

O principal motivo de abandono continua sendo o frete alto, citado por 65% dos participantes. Em seguida aparecem o preço elevado do produto (56%) e o receio de golpe ou falta de confiança na empresa (56%). Problemas relacionados ao atendimento foram mencionados por 21%.

O estudo também confirma um consumidor cada vez mais híbrido. Dos entrevistados, 85% compram online e 78% em lojas físicas. Os marketplaces lideram como canal preferido, com 76% de preferência, seguidos por lojas virtuais próprias e aplicativos. A segurança é o principal fator para quem opta por marketplace, apontada por 88%.

Abandono cresce no período noturno

A pesquisa indica que consumidores que compram à noite frequentemente enfrentam demora nas respostas, falta de suporte imediato e processos desconectados entre canais, fatores que contribuem para o abandono de carrinho.

Segundo Paola Dias, diretora de Negócios da Octadesk, o diferencial competitivo deixou de ser apenas a presença em múltiplos canais e passou a ser a coerência entre eles. Para ela, empresas precisam revisar processos, treinar equipes e eliminar fricções como informações contraditórias, demora na resolução e falta de transparência nos custos.

O levantamento também mostra que o tempo de espera influencia diretamente na recompra: 85% afirmam voltar a comprar quando a experiência é satisfatória. Entre os fatores mais valorizados estão rapidez na resposta (51%), precisão das informações (43%) e cordialidade no atendimento (40%).

Após a compra, o WhatsApp aparece como canal preferido de atendimento para 59% dos consumidores.

IA avança, mas exige equilíbrio

O estudo aponta crescimento da automação e do uso de inteligência artificial, mas também revela preocupação. Para 55%, a ausência de interação humana é incômoda. Outros 51% demonstram receio quanto à privacidade dos dados.

Segundo a pesquisa, 51% dos entrevistados defendem equilíbrio entre tecnologia e atendimento humano. A inteligência artificial é vista como ferramenta para reduzir atritos e agilizar respostas, desde que exista transparência e possibilidade clara de encaminhamento para um atendente humano.

O levantamento reforça que, em um cenário de maior exigência, empresas precisam alinhar logística, preço, segurança digital e qualidade no atendimento para reduzir o abandono de carrinho e fortalecer o relacionamento com o consumidor.