Inteligência artificial vende sozinha? Especialistas mostram onde a tecnologia ainda encontra limites

A inteligência artificial já faz parte da rotina comercial de empresas de diferentes portes, automatizando atendimentos, respondendo dúvidas, organizando contatos e identificando oportunidades de venda. Apesar dos avanços, especialistas afirmam que a tecnologia ainda não substitui completamente o relacionamento humano, principalmente nas etapas mais decisivas da jornada de compra, quando entram em cena fatores como confiança, negociação e interpretação do contexto.

Hoje, a IA está presente em chatbots, sistemas de CRM, fluxos de mensagens no WhatsApp, e-mails, SMS e outras plataformas digitais. O objetivo é aumentar a produtividade das equipes, reduzir tarefas repetitivas e agilizar o atendimento ao consumidor.

Automação funciona melhor no início da jornada

Segundo Luiz Santos, empreendedor, mentor e fundador da plataforma UnniChat, a inteligência artificial deve ser encarada como uma ferramenta de apoio estratégico, capaz de assumir atividades operacionais e permitir que os profissionais concentrem esforços nas conversas mais complexas.

Um levantamento do WhatsApp Insights, estudo desenvolvido por SendFlow e UnniChat sobre o uso profissional do aplicativo no Brasil, mostra que 71% dos usuários de inteligência artificial relataram impactos positivos nas operações comerciais, principalmente pela organização do atendimento e pela maior agilidade nas respostas.

A tecnologia costuma apresentar melhores resultados nas primeiras etapas do relacionamento com o cliente. Ela consegue identificar o motivo do contato, responder perguntas frequentes, encaminhar o consumidor ao setor adequado e qualificar o nível de interesse antes da atuação da equipe comercial.

A decisão de compra ainda passa pelas pessoas

O cenário muda quando surgem negociações mais delicadas, dúvidas específicas, pedidos de reembolso ou objeções antes da compra. Nessas situações, a intervenção humana continua sendo considerada essencial para compreender nuances, adaptar a comunicação e construir confiança.

Para Luiz Santos, o desafio não está em automatizar processos, mas em definir corretamente o momento em que a tecnologia deve transferir o atendimento para um profissional.

Outro fator apontado como decisivo é a qualidade das informações utilizadas pela inteligência artificial. Sistemas alimentados com dados incompletos ou desorganizados tendem a produzir respostas genéricas e pouco eficientes. Por isso, integrar a IA ao histórico do cliente, ao CRM e ao comportamento de compra passou a ser um dos principais diferenciais das operações comerciais.

Especialistas avaliam que empresas que utilizam a inteligência artificial apenas para reduzir custos podem acabar oferecendo experiências impessoais. Já aquelas que combinam automação com atendimento humano conseguem ganhar escala sem perder a proximidade com o consumidor, utilizando a tecnologia para preparar melhor cada conversa, e não para substituir completamente as pessoas.