O talento mais raro da sua empresa pode estar escondido atrás de um personagem

CUIDADO PARA NÃO SE PERDER NO PERSONAGEM

Escrevi aqui nesta coluna sobre o primeiro pilar do chamado Jeito Disney de Encantar Clientes: a segurança. Faz sentido que ela ocupe o primeiro lugar. Antes de qualquer experiência memorável, as pessoas precisam sentir que estão em boas mãos.

O segundo pilar é a cortesia. E, curiosamente, foi justamente essa palavra que me fez voltar aos primeiros anos da minha carreira.

Durante muito tempo tive a sensação de que algumas empresas não contratavam apenas profissionais. Contratavam personagens.

Não estava escrito em nenhum manual. Ninguém dizia isso de forma explícita. Mas bastavam alguns dias para perceber que existia um jeito esperado de existir naquele ambiente. O personagem era expansivo. Participava de todas as conversas. Estava presente em todos os almoços. Demonstrava entusiasmo constante. Concordava mais do que discordava. Parecia gostar de tudo e de todos.

Durante muito tempo pensei que o problema fosse eu.

Sempre fui objetiva. Gosto de boas conversas, construo relações profundas com quem escolho caminhar ao lado, mas nunca consegui sustentar uma simpatia permanente apenas porque o ambiente esperava isso de mim. Quanto mais tentava me encaixar naquele modelo, mais tinha a sensação de estar interpretando alguém que não existia (e o burnout apareceu com força depois disso).

Hoje percebo que a objetividade nunca foi o problema.

O problema era acreditar que existia apenas uma maneira correta de demonstrar respeito pelas pessoas.

Foi estudando o segundo pilar do Jeito Disney de Encantar Clientes que essa percepção finalmente encontrou um nome. A Disney fala sobre cortesia. Mas, em nenhum momento, transforma cortesia em um exercício de artificialidade. Pelo contrário. Cortesia, ali, significa fazer com que o outro se sinta visto, respeitado e importante durante toda a experiência.

Existe uma diferença enorme entre simpatia e respeito.

Simpatia pode ser interpretada. Respeito, dificilmente.

E eu aprendi ao longo dos anos que as melhores relações profissionais não são necessariamente as mais expansivas. São aquelas em que existe espaço para autenticidade.

Há pessoas que demonstram cuidado falando muito. Outras, ouvindo. Algumas acolhem com entusiasmo. Outras transmitem segurança pela tranquilidade com que resolvem problemas. Existem profissionais extremamente comunicativos e outros extraordinariamente reservados. Nenhum deles é melhor por causa disso.

É curioso observar quantas organizações investem tempo tentando moldar comportamentos e personalidades. Aos poucos, criam um modelo ideal de colaborador, de líder e até de ser humano.

Esperam que todos se comuniquem da mesma forma, participem das mesmas atividades, reajam da mesma maneira e demonstrem entusiasmo pelos mesmos assuntos. Sem perceber, acabam desperdiçando justamente aquilo que torna uma equipe verdadeiramente forte: a diversidade de perspectivas.

Interpretar um personagem exige muita energia.

Energia para medir cada palavra. Para parecer sempre disponível. Para esconder discordâncias. Para demonstrar entusiasmo quando ele não existe. Para ocupar um lugar que não corresponde exatamente àquilo que somos.

Toda essa energia deixa de ser investida naquilo que realmente importa: pensar, criar, resolver problemas, fazer perguntas difíceis e construir relações de confiança.

Quando fundei meu escritório, carregava comigo uma decisão muito clara. Eu não queria construir um ambiente onde fosse necessário representar um papel para ser aceito.

Queria um lugar onde houvesse respeito, ética, colaboração e responsabilidade. Mas onde as pessoas também pudessem permanecer fiéis às próprias características. Porque amizade não se impõe por política interna. Ela acontece quando faz sentido. E, quando não acontece, ainda assim é perfeitamente possível construir equipes extraordinárias.

Com o tempo, descobri algo que considero uma das maiores riquezas da liderança.

Quando as pessoas percebem que não precisam gastar energia tentando parecer alguém que não são, começam a aparecer talentos que antes permaneciam escondidos.

A profissional mais silenciosa passa a fazer perguntas que ninguém havia formulado. O colaborador mais reservado enxerga riscos que passaram despercebidos pela equipe inteira. Aquele que costuma discordar é justamente quem evita que decisões importantes sejam tomadas por impulso.

Interesse genuíno dificilmente nasce em ambientes onde todos precisam interpretar um personagem.

Nós percebemos quando a simpatia é espontânea e quando ela se tornou apenas mais uma exigência da cultura organizacional. Da mesma forma, aprendemos a confiar muito mais em quem tem coragem de apresentar uma opinião diferente do que em quem concorda com tudo apenas para preservar uma aparência de harmonia.

Hoje acredito que uma das maiores demonstrações de respeito que um líder pode oferecer é permitir que seus colaboradores continuem sendo quem são. Evidentemente, existem limites impostos pelo ambiente profissional. Educação, ética e respeito nunca são negociáveis. Mas personalidade não deveria ser confundida com falta de profissionalismo.

E é justamente aí que está a verdadeira cortesia.

Respeitar alguém também é permitir que essa pessoa permaneça autêntica.

No fim das contas, não acredito que empresas precisem formar grandes grupos de amigos. Acredito que precisem formar equipes capazes de confiar umas nas outras. E confiança não nasce da obrigação de concordar. Nasce da liberdade de discordar com respeito, de apresentar perspectivas diferentes e de dizer aquilo que precisa ser dito, ainda que nem sempre seja agradável ouvir.

Hoje, se pudesse deixar uma reflexão para quem lidera pessoas, seria esta: não construa um negócio cercado por pessoas que apenas confirmam as suas ideias. Construa um ambiente onde diferentes formas de pensar encontrem espaço para existir.

Porque criatividade não nasce da repetição. Confiança não nasce da encenação. E inovação dificilmente floresce onde todos se sentem obrigados a interpretar o mesmo personagem.

O maior risco das organizações não é a falta de cortesia. Talvez seja perder pessoas extraordinárias porque, para permanecer ali, elas precisaram se perder no personagem.