WhatsApp Business vai cobrar por respostas das empresas; veja quem será afetado e como reduzir os custos

Empresas que utilizam a API oficial do WhatsApp Business começam a conviver com um novo modelo de cobrança da Meta. A primeira etapa entra em vigor nesta sexta-feira (1º de agosto), com tarifas para o uso do Meta Business Agent, plataforma de inteligência artificial da empresa. Já a partir de 1º de outubro, todas as mensagens de atendimento enviadas pela API passarão a ser cobradas individualmente.

A mudança não afeta usuários do WhatsApp convencional nem empresas que utilizam apenas o aplicativo gratuito do WhatsApp Business. O impacto será sentido principalmente por negócios que utilizam sistemas integrados de atendimento, automação, CRM e chatbots, realidade de milhares de empresas brasileiras.

Mais de 5 milhões de empresas usam o WhatsApp Business no Brasil

O Brasil é um dos maiores mercados do WhatsApp Business no mundo. Segundo a Meta, mais de 5 milhões de empresas brasileiras utilizam o aplicativo para manter contato com clientes.

No cenário global, são mais de 200 milhões de empresas utilizando soluções da plataforma, sendo cerca de 50 milhões por meio do aplicativo WhatsApp Business e milhões de outras pela WhatsApp Business Platform (API oficial).

É justamente esse segundo grupo que será atingido pelas novas regras.

Como será a cobrança

A primeira fase começa em 1º de agosto, quando passa a valer a cobrança pelo Meta Business Agent.

Nesse modelo, o pagamento será feito por tokens, unidade utilizada para medir o processamento da inteligência artificial. Segundo a Meta, o custo médio ficará entre US$ 0,04 e US$ 0,05 por interação, dependendo da complexidade da conversa.

A principal mudança acontece em 1º de outubro, quando cada mensagem de atendimento enviada pela API oficial passará a ter um custo individual.

No Brasil, a tarifa será de US$ 0,0068 por mensagem, aproximadamente R$ 0,035, considerando a cotação atual do dólar.

Atendimento mais eficiente passa a ser questão financeira

Para empresas que realizam milhares de atendimentos por dia, o impacto pode ser significativo.

Segundo Guilherme Rocha, CEO da HelenaCRM, o novo modelo muda a forma de medir a eficiência do atendimento.

"Até agora, muitas empresas mediam eficiência pelo tempo de resposta. A partir de outubro, será preciso olhar também para a quantidade de mensagens necessárias para resolver cada atendimento. Conversas longas, repetitivas e mal estruturadas passam a ter um custo direto para a operação", afirma.

Na avaliação do executivo, o cenário deve acelerar investimentos em inteligência artificial, automação e revisão dos fluxos de atendimento para reduzir o número de mensagens necessárias até a solução da demanda.

O consumidor não será cobrado, mas empresas precisam se preparar

A cobrança será feita exclusivamente às empresas que utilizam a API oficial do WhatsApp Business.

Mesmo assim, especialistas avaliam que negócios de grande porte precisarão revisar suas operações para evitar aumento dos custos, especialmente nos setores de varejo, bancos, saúde, operadoras de serviços e instituições financeiras.

Entre as recomendações estão mapear o volume diário de mensagens, eliminar etapas desnecessárias nas conversas e verificar se o uso do Meta Business Agent ou de soluções próprias de inteligência artificial oferece melhor relação entre custo e desempenho.

Segundo a Meta, permanecem sem alterações os preços das mensagens de marketing, autenticação e utilidade, assim como a janela gratuita de até 72 horas para conversas iniciadas por anúncios no formato Click to WhatsApp.